コロナの流行を経て、企業を取り巻く環境は大きく変化しました。企業のDX化が大きく前に進み、業務の合理化が行われました。その中で、取り残されたり、まだ自動化するまでには至らない、生まれたばかりの業務があることも事実です。今回は、そのようなノンコア業務をアウトソーシングさせる「BPO」の考え方について解説していきます。
ポストコロナ時代における、事業・労働環境の変化
一昨年の春以降、私たちを囲むあらゆる環境が大きく変化しました。労働環境も例にもれず、テレワーク・オンラインミーティング・印鑑レス・フリーアドレス・業務の自動化・新規事業への参入やそれによる転属・副業解禁など・・・企業によっては本社移転や社屋の売却などもあったとお聞きしています。
このような変化がもたらした通勤ストレスからの解放、僅かな隙間時間の発生により、働き方だけでなく働く意味について考えるようになったという方もいらっしゃるのではないでしょうか。ニューノーマルという様式がこれまでの常識を次々と非常識に変えていきました。
それまで当たり前だった人と会うという営業や接客といった行為に代わって、オンラインという代替手段がこんなにも早く浸透するとは想像もできませんでした。
しかしそのなかで、これだけはどうしてもこの場所でなければ・・・という業務も多く見受けられましたし、これまではなかった全く新しい業務も発生しました。
「内製ジレンマ」が売上伸び悩みの原因に
DXが進み業務の合理化を進める中にも、取り残されたり、まだ自動化するまでには至らない、生まれたばかりの業務があることは事実です。自社のDX化が進んでも取引先や関連部署の環境が整わず、従来のアナログ業務を続けざるを得ないということ事態も多く見受けられます。
またECサイトの開設やECモールへの出店をはじめとした新しいチャネルでのビジネスを開始される企業も急増しました。ところが、ECに関わる業務はMD・商品登録・プロモーション・受注処理・商品発送・・・複数の業務をわずかな人員で行うため、せっかく受注が増加しても受注処理や発送業務に追われ次なるプロモーション施策に着手できず、そして売上が頭打ちになる、「内製ジレンマ」という状態に陥ってしまいがちです。
ECに関わる残務処理や出荷業務を新入社員の仕事と位置付けておられる企業も多く、実はそれが若手のモチベーション低下や、最悪の場合離職の原因になっていることも。それを「登竜門」の一言で片づけるのはキャリア志向の強い若者には時代錯誤なのかもしれません。
企業の未来を担う人材という最も重要な資産を失うことになっているとすればそれはもはや放置できる問題ではありません。
BPOの企業メリット
そんなときにBPOという選択肢があります。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）のメリットは多々あります。「ノンコア業務をアウトソーシングすることで自社スタッフはコア業務に集中できる」こと、自社スタッフが兼務で行う業務レベルとは異なり、専門特化し正確で丁寧な応対を均一品質で運営することで生まれる「顧客満足度の向上」などがそれにあたります。さらに、BCP（事業継続計画）対策として、基幹業務を分散化させる目的でBPOを取り入れる企業も増えています。
業務の一部を外部委託し、自社の人的リソース不足を解消するだけでなく、業務効率化や生産性向上・品質向上を目的とし、企業の事業戦略に関わる基幹業務の運用を可能にします。2020年度のBPOサービス全体の市場規模は、前年度比2.1％増の4兆4,390億円と、拡大傾向にあり、コロナ禍で企業環境が大きく変化する中、業務効率化や業務改善に取り組む企業が増えている事が窺えます。
一般的にBPOの業務領域は人事・総務・経理・情報システムなどの間接業務や物流業務・製造業務などがイメージされますが、YRK＆が受託する領域は、営業活動のようなコア業務の中に埋没してアウトソーシングが難しいと思われる業務が含まれます。
前述の通り本来BPOはノンコアと呼ばれる業務を切り離し外部委託することでコア業務に集中するというものですが、実際にはコアとノンコアの切り分けは非常に困難です。単一の業務や作業だけではなく全体を俯瞰的に理解する必要があり、その上で社内に残した方がよいものと外部委託すべきものにコア・ノンコアにこだわらず分類することが必要になります。
私たちが業務受託の依頼を受けて、分析を行う際に、不必要な業務が含まれていることが露呈することもあります。スタッフ自身が今行っている作業は本当に必要なことなのか？と疑問を持ちながらも過去に決められたルール通り作業を行っていたというケースもありました。
BPOを通じ、企業の様々な経営課題をクリアに
YRK＆のBPOサービスは営業代行業務やCSセンターの運営から、倉庫での製品管理や物流代行まで、多岐にわたっています。その多分野にわたる経験によって、セールス支援のようなコア業務の中に埋没していた業務を抽出しアウトソーシングすることが可能となっています。
YRK＆のBPO領域の特長はこの延長線上に「営業力強化」「組織変革」「新規事業創出」「顧客満足度向上」といった経営課題の解決への糸口を掴む所にあり、この領域を複合的に支援させて頂くことこそがYRK＆が提供する事業コンサルティングメソッドです。BPO業務をお受けする中で日々蓄積するデータを分析し問題点を発見、コンサルティング部門にエスカレーションし原因の追究・修復・改善を行う。これらにより企業活動に一貫性が生まれ、企業ブランドの質を向上することにつながります。この循環こそがお客様のビジネスを持続可能にするために事業コンサルティングファームであるYRK&がBPO事業に取り組む所以です。
これまで当たり前と考えてきた業務を見直す機会ととらえ、すべてを内製で行うのではなく、思い切って外部へ委託・協業するという選択も今だからこそ必要なことかもしれません。
